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副標：貳樓餐飲集團創辦人暨董事長 黃寶世

主標：暖心服務  用人味收服顧客心

前言：黃寶世醉心餐飲業，在創業之前，有十幾年的餐飲職涯經驗。和其他餐飲業不同的是，黃寶世在經營管理上，對待同仁和顧客，都很強調人味，讓他們有超乎預期的感受。

 

撰文◎劉紋豪   照片提供◎貳樓餐飲集團

 

台灣本土最大美式餐飲集團貳樓，旗下共有三個品牌，包括貳樓餐廳、右手餐廳和包果，從2007年創立至今，貳樓餐廳在台展店家數已來到12家，今年更揮軍上海展店（1家），集團去年營收達6億1千萬元。

創辦人暨董事長黃寶世相當年輕，還未滿40歲，在事業上有這番成績，是歷經一番摸索，才找到創業的成功之道。

 

段標：醉心餐飲業  挑戰相對多元

黃寶世和餐飲業其實有很深淵源，在求學階段對餐飲業就有濃厚興趣，加上個性不喜歡一成不變的事情，而餐飲相對挑戰比較多元，所以他在16歲時就在麥當勞打工賺錢，並在其中學到非常標準作業的程序。在這個環境下，他只要專注在程序上滿足每個細節，就能完成工作，這也是在餐飲業中第一個階段的學習。

後來，就去了百視達，2年的打工歷程中，黃寶世學習到較多關於顧客關係管理的經驗。他說明，想培養顧客的忠誠度，就必須要很瞭解客人的影音閱聽習慣，喜歡什麼類型的劇或電影；為此，他還做了一本常客的紀錄本，裡面記錄顧客喜歡的影音類型、片名、追劇的集數等，還會主動向公司詢問新劇的推出時間，向顧客預告及保留，讓他們能第一時間租到這部片，如此顧客就會不斷回流。

而到了FRIDAYS工作，則是他對於餐飲學習的爆炸期，他形容FRIDAYS就像是麥當勞標準作業程序的極致版，因為產品比較多，顧客年紀也相對成熟，服務流程也較為繁複。這也是他在職涯中首次認識了何謂「餐廳」，及在繁複的服務流程、多元的產品下，其管理是非常完整的。

　

段標：想經營餐飲業  必須親自參與業務

「在前面的職涯中，有十幾年都是從事餐飲，基本上沒有轉換跑道，只有在不同品牌工作，再加上對餐飲真的很有熱情，這也是為什麼能在餐飲業持續作戰。」黃寶世提及選擇餐飲業為創業的初衷，除了充滿熱情，也相對熟悉。

他回憶，貳樓餐廳第一家店開在敦化南路二段，一開始，前期的營業額並不好，以及股東之間各自不同的意見，甚至員工不是那麼認同公司的文化和作法，結果在一個假日時，全部的廚房團選擇全部離開。

在創業期間遇到的這些挫折，也讓他歸納出幾個心得，當經營餐飲時，參與本業的人，盡可能對這個產業要有一定的瞭解。

他進一步說明，很多業者在投資餐飲時，會覺得相對技術門檻低，較好入門，但事實並非如此。黃寶世認為，重點在於管理，尤其是人的問題最讓人傷神，「任何一個品牌，不管是草創或中長期後的發展，都還是會遇到跟人有關的問題，所以某個程度上，參與的人要對這個產業相當熟悉，而且是曾經有過的實務經驗。」黃寶世說，如此對公司文化或品牌價值，才會產生一定的認同及有共同方向。

其次，就是必須親自參與公司業務，因為在參與過程中，也能夠將公司經營理念和文化，清楚地傳達給同仁知道，「我都一直在現場，這間公司成立快12年了，前面的6、7年我都還在現場，我覺得這部分非常重要。」

 

段標：打從心底、由衷服務顧客

提及餐飲業最該注重的環節，黃寶世認為就是跟人有關，一是顧客，一是同仁。他接著說明，公司很強調人味，他都希望同仁在提供服務時，是由衷的、打從心裡，自發性地想協助顧客。

在顧客端，他很奉行超過顧客的預期，這也是公司品牌在服務上的宗旨。所以，從中就要觀察到許多細節，才能滿足到客人，讓他們感受到超乎他們的預期。

黃寶世舉讓他印象極為深刻的例子，有個客人來店裡用餐，突然接到弟弟在美國過世的消息，當下店經理觀察到客人表情變化，於是上前主動關心、安慰他，在瞭解實情後，還陪著這位客人走到捷運站，後來這個客人還帶著其他家人，回到店裡感謝，並說道，「當他接到訊息時，真正陪伴他的是這個店經理。」

或是，也有遇到男女朋友吵架，男朋友一氣之下轉身離開，女生被冷落在原地，店員主動趨前送上甜點，上面寫著「加油，沒關係」，也讓這個女生得到了溫情的感受。

「這就是一群充滿人的味道、志同道合的人一起工作的表現！」黃寶世感性地說。

 

段標：管理直接坦率  重視人的感受

談到經營管理之術，黃寶世坦言，他非常奉行「直接坦率」這個原則，和同仁之間，都期望能做到此原則。他認為，彼此在對話時，必須拿出該有的應對方式和態度，如在過程中有一些想法或歧見，他會花很多時間溝通討論，一直到最終雙方都覺得做出一個好的決定，再一起出發。「我不太接受團隊有太多臆測或阻礙，直接坦率對公司組織不是破壞，反而是一種建設。」黃寶世說。

身為董事長，在管理時，黃寶世並不會一意孤行，只交辦任務讓部屬去執行。他譬喻，在公司他的角色就像校長兼撞鐘，撞完鐘回來後，還要當校長跟大家分享，並教育大家。黃寶世解釋，他的時間被分割地很破碎，以工作來說，早中晚都有，加上同仁在不同時段有不同問題，必須去協助解決，擔任上述角色其來有自。

「我的個性較屬於重視人的感受，在管理上也是如此。」黃寶世感性地說，所以每次看到跨部門之間發生問題，就會找他們一起吃飯或喝咖啡，透過在比較不是那麼正式的場景，讓同仁們能放鬆，把話講開，然後再開始進入較好的討論及建言，這也是他管理的習慣之一，也呼應了他一直強調的人味。